Trabalho com departamento de TI a cerca de 12 anos e me depararei com esse artigo Betrayal, Failure, and Fixing Your IT Department do Vince Salvino, de outubro de 2015.
Estou em uma empresa pública de cerca de 900 servidores no extremo norte do Brasil, para minha surpresa, Vince Salvino, apesar de ter contato com TI corporativa, de pequenos a grandes negócios, notou algo que estive me questionando recentemente: as pessoas odeiam a TI.
Eles falam sobre seu departamento de TI como uma ex-namorada ou namorado. Lembro-me de um caso extremo em que uma unidade de negócios não gostava de TI tanto que eles realmente tiveram seu próprio serviço de internet colocado e compraram seus próprios laptops. Ou outro caso, onde as pessoas começaram a usar seus contas de e-mail próprias em vez de usar o e-mail da empresa. Isso nos deixa aqui, com a rede de TI, laptops e e-mail da empresa embalado em uma caixa à esquerda. O negócio jogando essas coisas fora e avançando com seus próprios serviços, hardware e e-mail pessoal. E isso levanta a questão: Por que todo o ódio por TI? O que deu errado?
Por que todo o ódio por TI?
Segundo ele a resposta a esse pergunta advêm de anos de experiência: Traição.
Isso tem relação com o fato da TI possuir uma gama de responsabilidades. A equipe de TI acaba tendo que abarcar um amplo conhecimento que inclusive se aplica a área de atuação ou indústria que a empresa está inserida, e a TI acaba tendo uma visão maravilhosa de como a tecnologia pode ajudar a promover o negócio.
Mas essas visões terminam em traição por causa de uma falha de execução. Os departamentos de negócio investem confiança, tempo e dinheiro em soluções de TI que atrasam, ultrapassam o orçamento, não cumprem suas promessas, ou simplesmente nunca acontecem. Acontece mais de uma vez, e o resultado final é que o os departamentos se sentem traídos. A confiança se deteriora. O investimento em TI está enfraquecido.
Eu gostaria de trazer uma visão pessoal, apresentando um pouco da realidade brasileira, após ter um contato com o Fórum de TI da RNP, especialmente no que se refere a instituições de ensino superior, tanto públicas quanto privadas, mas acho que deve se aplicar a muitos outros setores. Os usuários mistificam a TI, eles querem soluções que parecem mágica, e convenhamos que os modelos LLM não estão ajudando muito com isso. O hype em torno dessa tecnologia tem fomentado muito o mercado, mas especialmente onde trabalho atualmente, isso não tem se traduzido em produtividade, a não ser é claro, no setor de TI.
O que deu errado?
O autor do artigo original estima que a falha de execução acontece - 9 em cada 10 vezes - devido à falta de conhecimento profundo. E apresenta os seguintes cenários:
A TI tenta criar um aplicativo para entrada eletrônica de dados. O aplicativo funciona, mas parece desatualizado e desajeitado, e os usuários evitam. A TI tenta cortar custos em marketing hospedando os sites. Todos os sites caem sob tráfego intenso e a equipe de TI não pode trazer eles de volta. A TI tenta criar um portal online para clientes e parceiros. O projeto nunca sai do papel devido à falta de atenção e baixa prioridade.
Acho que o autor levanta a bola que eu possa cortar. Vou comentar, ponto a ponto, com a realidade que conheço:
- O aplicativo em questão não foi demandado pela área de negócio, é um iniciativa da TI, onde ela executa todos os papeis, incluindo o do Stackholder. Existe um claro conflito de interesse.
- Conheço casos parecidos, mas não tem relação com tráfego, mas com um funcionário que trabalhava no site, foi afastado, removido ou desligado, o site ficou desatualizado e no primeiro ataque hacker, teve seus dados comprometidos.
- Novamente, a iniciativa parte da TI e o setor de comunicação e marketing não participa do projeto.
Podemos concluir que existe de fato um problema de relacionamento entre a TI e as áreas de negocio da organização. Eu gosto de lembrar da série Suits, no episódio em que a personagem Donna vai cobrar resultados a equipe de TI. Essa cena é bem emblemática e mostra exatamente o contraste entre visão e execução.
O que acontece:
- Donna precisa de uma solução tecnológica para agilizar o trabalho da firma.
- Ela vai até o setor de TI e encontra a equipe enrolada, cheia de justificativas técnicas, mas sem entregar o que foi prometido.
- O tom dela é direto: ela não aceita desculpas, cobra prazos e deixa claro que a confiança da empresa depende da execução.
- A cena é usada como alívio cômico também, porque mostra a diferença de linguagem entre advogados (focados em resultado imediato) e técnicos (imersos em detalhes e dificuldades).
Ao meu ver a atitude da Donna faz parte da solução. Já que ela ela representa a secretária (ou assistente executiva) do século XXI, alguém que não se limita a tarefas administrativas, mas que entende o suficiente de várias áreas — inclusive tecnologia — para dialogar de igual para igual e não ser enrolada por jargões técnicos. Mas vamos seguir com o raciocínio do autor e ver onde ele vai nos levar.
Como podemos consertar isso?
Muitas vezes, a melhor maneira de corrigir essa falha de execução é simplesmente trazer o "conhecimento profundo" certo para o trabalho. Às vezes Isso significa contratar os melhores talentos para uma função específica, mesmo que esse talento não seja o ajuste cultural perfeito. Outras vezes, significa se envolver com um agência ou consultor para executar adequadamente o projeto e dar-lhe a atenção de que precisa. A questão é que, embora o "amplo conhecimento" seja essencial na execução do departamento de TI, o "conhecimento profundo" é igualmente essencial na execução de um projeto com sucesso. Na maioria das vezes, a pessoa com esse tipo de "profundo conhecimento" são muito apaixonadas pelo que fazem e podem trazer um grande vantagem para a mesa.
Eu não tinha lido o texto todo, e essa conclusão foi uma boa surpresa, já que atendeu a minha expectativa, sendo bem alinhado com o caso da personagem Donna que trouxe anteriormente. Precisamos de mais Donnas no mundo corporativo: profissionais que, mesmo não sendo técnicos, entendem o suficiente para separar visão de desculpa, promessa de entrega. É esse tipo de postura que mantém a confiança entre TI e negócio.
Termino fazendo minhas as palavras do autor, esteja ciente do que pode causar uma falha na execução de seu projeto e encontre os recursos certos para ajudar. Espero que sua equipe de TI não esteja querendo te sabotar e só precise estar mais bem equipado para atender às suas necessidades.